クレームは 忍の一字で 受け流せ

      2014/08/10

それはまだわたくしめが密林マケプレを始めて間もない、
やっと評価がヒトツになったころ・・・。
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自分の私物処分出品の、とあるアーティストの廃盤になった初回限定マキシシングルが売れたのです。
CD・DVDともに1回しか再生したことがなく、大切に日焼けの心配のないところに保管していたので、
いわゆる俺様価格で出品していたものでした。

そのお客様から、購入直後にメールがありました。
密林様からいただく送料以上にかかる配送方法の指定と、
生じた差額を支払うつもりなので口座を教えてほしい
、という内容でした。

このメールに、「ヤフオクでもあるまいし、初めまして・・・て、何やねん、このヒト?」
・・・と、お取引することに言い知れない不安を抱きつつ、
お客様には希望の配送方法をとることと、密林様を介さず直接取引することは規約違反なので、
とお断りもいれておきました。
*ちなみに、このメールに対する返信はありませんでした。お手数をおかけします、
とかそんな言葉も一切なし。

さて、商品到着後・・・。
イヤな予感はものの見事に的中し、お客様からクレームが入りました
「商品の状態が非常に悪い、商品が汚い、値段に納得がいかないから話し合いたい」
という趣旨の、かなり感情的な文面でした。

わたくしめ、すぐに我が家の大きな子供(夫とも言う)と相談しました。
購入直後のメールにはヤツも「何じゃこりゃ?」と相当な違和感を感じていたのです。

我が家の大きな子供(夫とも言う)

「商品の状態に納得できないのでしたら、送料含めて全額返金させていただきます」
「速攻、そうメールしろ!引きずるな!」

わたくしめ

「うん、そないします!」

その旨、お客様に事務的かつ冷静な文面で返信し、
それに対しての回答を待つことにしました。
同意なしに返金処理したら、まず間違いなく密林様にクレームいれるでしょうし。

翌日来た回答メールは・・・全額返金に同意はしてくださったのですが
「商品をきれいにしたのはこちらだ」
と、商品に対する執着を、
感情的に訴え続ける内容を繰り返していました。
正直、お客様には申し訳ないのですが「これ以上関りあいになりたくないわ~」と思ってしまうほど・・・。
*ちなみに、出荷前にその商品、こちらでピカピカにしております。
その商品に対し、ケースから綿埃が出てきたとか、ありえないクレームでした。
出荷前に、我が家の大きな子供(夫とも言う)も、商品にキズ・汚れがないのを、
確認済みです。

そのメールを確認後、さっさと返金処理し、送料着払いでの返送を依頼するメールをしたところ・・・。
今度は、着払いを了承しつつも、
「自分は忙しいから郵便局の営業時間内に行く必要のある返送方法は時間がかかる」と、
返信してきたのです。
それなら、コンビニからクロネコや飛脚使うなりして送り返せば済む話やんか・・・。

その後、何日か過ぎ、一向に返送される気配がないな・・・と思っていたころ
「返送方法の指定がないので送れません。そちらの所有権放棄とみなしますがよろしいですか?」
という内容のメールです。
我が家の大きな子供(夫とも言う)もわたくしめも、このメール読んだ時には唖然としてしまいました。
ほな、どないせいっちゅ~~ねん・・・。
*そもそも、善意のお客様なら、所有権放棄、という言葉なんて出てこないでしょう。
法律を職業にしているヒトでもない限り、日常的に使う言葉ではないし。

いつも集荷にきてくれるクロネコのお兄さんに確認したら、
着払いは原則送付先の電話番号必須、なんだそうな・・・。

それを聞いて、郵便局に行けない、とかなんとか言ってたのは・・・。
もしかしたら、しぶしぶ返金には応じたものの、商品をやはり諦めきれず、
我が家の電話番号を入手し、直接取引をもちかけるつもりだったのではないか、
と、我々は推測したのでした。
*この時点で、我々は、刈り取り目的で購入し、難癖を付け、値下げさせ、
仕入値を低くしようとしている、悪質なせどら~だろ、このヒト、という判断を下しました。

そこで、お客様に「レターパックをお送りしますので、それでご返送ください。」とメールし、
さっさと送ったのですが・・・。

その翌々日、またメールが来ました。
返送完了の知らせとともに「包装が過剰だ、ゴミが増える」とのクレーム・・・。
もう、いい加減にして・・・。

不幸中の幸いは「悪い」評価をつけられずにすんだこと。

クレームをいただくと、ぎょっとして感情的に言い返したくもなりますが・・・
ぐっとこらえて、ひたすら冷静に事務的に対応し、受け流すのがええねん、きっと。

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 *イタリック文字は追記です。

恐らく・・・というか、十中八九、せどら~の刈り取り目的の購入だと思います。
新参者潰してやれ、という気持ちもあったのでしょう。
この騒動の決着まで、ほぼ2週間かかりましたが、
その間、密林マケプレの私のアカウントへの注文、パタっと途絶えました。
密林様も、事の推移を見ていて、俗に言う地獄サーバー状態にしていたのかも・・・。
(2014年8月10日追記)

 - せどり, クレーム対応