せどら~も 接客業や 忘れるな! (注!若干毒吐きあり)

      2016/12/18

住宅ローンの手続きがあったので、銀行に行ってきました、わたくしめ。

ボーナス支払いの変更をするために、書類を作成し、ローンの保証会社の承諾を得ないといけないのでございますよ。
その申し込み手続きのときにも結構銀行支店担当者にはイラっとさせられていたんやけど・・・。
まあ、それは置いといて。

その審査が無事に通り、今週中にローン変更契約書に署名・捺印が必要なのでご来店ください、との連絡が昨日あり・・・。
銀行の支店、すぐそばなので「今日これから書類取りに伺ってもいいですよ」と告げると・・・。
「あ、すみません、今日はこれから外出するので、明日以降にご来店お願いします。」という、「はぁ?!」とツッコミたくなるような返答が。

それなら、「ローン契約書に今週中に署名・捺印をいただきたいのですが、大変申し訳ございません。私、本日この後外出の予定がございますので、明日以降にご来店お願いできますでしょうか?必要な書類を作成してお待ちしておりますので・・・。」と言うのがスジってもんちゃうの?!
お客様(この場合わたくしめのことね)から、「今日これから書類取りに伺ってもいいですよ」なんて言われる前に。
リアルビジネスビジネス接客業(クドいけどわたくしめのことね)、この時点でかなりイラっとしてましたが、とりあえず抑え込んで「わかりました、明日伺います」と淡々と答え、電話を切りました。

さて、約束通り今日銀行に行くと・・・。
担当者「おはようございます。奥のテーブルにおかけになってお待ちください」と言うので、おとなしく席について待ちました。

・・・。

・・・。

・・・。

・・・?!(--〆)

・・・待たされること、約15分。

やっとこさ担当者「すみません、お待たせしました」と登場。
・・・。「長い間、お待たせして申し訳ございません」って言わないんや、このヒト・・・。
こんなに長々とお客様待たせるって・・・いったい、何事?と時々彼女(担当者は女性である)を見やると、他のお客様の接客中、というわけではなく、PCに向かって何やら作業をしているではありませんか~。
・・・。
どうやら、作成してお待ちしてます、と言っていた書類、今作っているような・・・。(--〆)

怒りを通り越して呆れ果てつつ、ローン関係で不利益被ったらイヤなので説明だけはきっちり聞き、出されたお茶も飲まず、要件だけ澄ませて担当者と目を合わせることさえせず、すたこらさっさと銀行出ましたよ、わたくしめ。(--〆)

接客の基本はまず「お客様を第一に」ということ。
クレーム対応の場合はお客様に主導権を渡してはならないけれど、基本はお客様を第一に考え、快適に過ごしていただけるよう配慮・手配し、またここのサービスを利用したい、と思っていただくこと。
決して、従業員の都合をお客様に押し付けてはなりませぬ。
どうしてもそうしなければならない場合は、丁重にお客様に「協力」をお願いする、という立場・態度を忘れてはなりませぬ。

銀行の担当者の場合、何が問題かと言うと、

1、電話の際に自分の都合をお客様に押し付けた
2、約束していた書類を来店までに準備していなかった

1は上にも書いた従業員の都合をお客様に押し付ける、という行為ですね。
2は結果としてお客様にウソをついたことになります。具体的に何時頃、という約束は交わしていなかったにせよ、今日来店するのはわかっていたのだから、昨日外出から返って書類を作成する時間はとれたはずです。
もし遅くなって直帰していたとしても、朝イチで書類を作成してお客様の来店に備える、ということはできるはずです。
お客様の顔を見て慌てて作業するなんて、もってのほか!

この担当者の方、お客様の都合よりご自分の都合の方が大事なんでしょうね、おそらく。

せどら~も、お客様に商品をお求め頂いている接客業です。
自分がお客様の立場だったら、イヤだな~と思うような行為を決してお客様にしてはなりませぬぞ~!

梱包の細部にも気を遣いませう~!



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