わたくしめ、旅するアフィリエイターこと川島和正氏のメルマガを読んでいるのですが・・・。
本日のメルマガタイトルは、「不機嫌な人と付き合うな」というものでした。

どういうことが書かれていたか、というと・・・ネタバレになるのでさらっと書きますが・・・。
要は、不機嫌なことを周囲にアピールし、周りの人間を自分の思い通りにしようとする人とは距離をおけ、ということでございますね。

この、不機嫌なことを周囲にアピールして周囲の人間を自分の思い通りに動かそうとする行為は「嫌悪コントロール」と呼ばれるものです。
不機嫌さをアピールして、自分に優しくしろ！親切にしろ！大事にしろ！と周囲の人間に心理的圧力をかけ、相手を自分の思い通りにしよう、というわけですね～。
赤ちゃんがお腹すいたり、オムツが汚れたりすると大声で泣いておかんや周りの大人に自分の不快感を訴え、不快感を解消しようとしますよね？
あれと一緒です。
まあ・・・言葉がキツくなりますが・・・幼稚な行動、とも言えますね・・・。

例えば、ハタチそこそこの女の子が彼氏に対してこういう行動とってたとして・・・まだ可愛げがあるかな、と思えますが・・・。
（連発すると彼氏にウザがられて関係終わり、になるかもしれんけどね～）

エエ年ぶっこいた社会人が、家族や恋愛のパートナーといるときなど、パーソナルな時間・空間でこういうことをたまにやるのはありかも、しれないけれど、職場などの社会的な公共の場でこの嫌悪コントロール連発してるのは・・・もう、みっともない！という言葉しか湧いてこないのです、わたくしめから見ると。
皆様の勤務先などにもいませんか、嫌悪コントロール連発してる困った人・・・。
というわけで、上記で紹介した川島氏はそういう人間とは距離を置け、と書いているわけですが、まったくもって仰るとおり。
●ちゃんねるじゃないけど、禿同（ハゲドウ・激しく同意の意味）です。

さて、それと今日のブログテーマの「クレーム対応」がどう関係するか、と言うと・・・。

密林マケプレでのクレーム対応、メールなどのやり取りがほとんどだと思います。
このクレームを付ける際に、ものすごく感情的なメールを書いてくるお客様もいらっしゃいますよね？
怒りに任せて、感情をぶつけてくるわけですが、嫌悪コントロールが働き、出品者を自分の思い通りに対応させたいとわざわざ激しく書いているかもしれません。
でも、ここで慌てて相手に合わせて対応してはなりませぬ。
相手に合わせてしまうと、相手のペースに乗ってしまうことになります。
相手からのメールにすぐレスポンスせず、少し時間を置いて気を落ち着けて対応すること。
極力、冷静に、事務的に対応することが重要なのでございます～。

クレーム対応は、お客様に主導権を渡してはなりませぬぞ、決して。

彼女や奥様に嫌悪コントロール使われてオロオロしてる世の男性諸氏よ、ご苦労さま・・・。

この前、あちこちのブログをサ～フィンしておりましたら、
密林マケプレ出品者にとってはおっそろしいブログ記事を見つけました。

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お名前を書くのは控えますが、
某有名漫画家さん（海上保安官の漫画で有名な人です。
あ、これ書くとわかっちゃうか）のブログで、その方（以下S氏と呼びます）が、
密林で買い物をし、その怒りの経験をアップしたものでした。

諸先輩せどら～方はご存じの方も多い有名な話かもしれませんが、
わたくしめはこんなお客様にあたったらイヤやな～、と思ってしまいました。
当事者である、S氏には大変申し訳ありませんが。

ある日、S氏は密林マケプレでDSの人気ゲームソフトを購入しました。

ところが、ご本人はそれを密林様本体からの購入、
と勘違いというか思い込みをしていたのです。

送られてきた品物が、商品がプチプチにくるまれたメール便、
しかも差出人名未記入でが密林様本体から送られたものではない、
ということでS氏は大騒ぎを始めました。

詳細は省きますが、密林からじゃない個人出品のものなんて不安だから買いたくない、
という考えでS氏は密林様本体・出品者に何度もメールを送りますが、
出品者からの返信はなかった、と書いています。

結局、S氏はマケプレ保証を申請し、密林からの返金も完了するのですが、
この取引に対し出品者からの領収書の発行を要求し続けたのです。

S氏の視点から見た一連の経過を読んで、わたくしめが疑問に感じたことを書きます。

１、密林本体と密林マケプレ、新品があれば商品ページに混在していますが、
「カートに入れる」ラジオボタンがそれぞれの欄に設けられており、
しかも密林マケプレ出品者の欄には屋号が入っているはずですから、
なぜそこでマケプレ出品者と気付かなかったのか？
また、新品かどうかわからなかった、と書いていましたが、
商品ページに掲載されている出品物のコンディションを見落としていたのか？

２、マケプレ保証を申請し、密林様からの返金処理が完了しているのに、
なぜ出品者に領収書を要求し続けたのか？

３、密林様からの返金が完了したというメールを受け取った後、
出品者に商品を返品したのか？

返金処理が完了した、ということは商取引行為がキャンセルされた・・・ということで、
領収書を出品者から受け取る必然性がなくなるのでは・・・？

また、S氏はこの取引をクレジットカード決済で支払いをしたのですが、
密林様からの返金処理のメールを受け取った後、何カ月経っても口座に入金されない、
とも書いているのです・・・。

S氏のこの取引の購入からキャンセルまでの期間はおよそ2週間程度でした。
これくらいの期間であればカード会社によっては、
明細書上にプラスマイナスで同金額が記載されて0円請求になるか、
もし請求がかかったとしても翌月請求分から返金額が差し引かれる形になるのでは・・・？

S氏は、ご自分の口座に密林様もしくは出品者から直接返金がある、
と考えていたのでしょうか・・・。

出品者の視点から見れば、密林本体の出品と勘違い、
商品コンディションを見落として購入したのに、それを棚にあげ、
法律知識をふりかざし、しつこくクレーム付けるイヤなお客様、に見えてしまうんちゃう？
と、わたくしめは思ってしまいました。

もし、ちゃんと中古のコンディションで「ほぼ新品」とか、
「非常に良い」とかで出品していた商品を購入したお客様から「これ新品ですか？」とメールが来たら、
「はい～？！」と思ってしまうでしょうね・・・。

それでも、この出品者がS氏のこのメールに返信しなかったのは、
対応としてはまずい、とも思います。
お客様の立場としては「シカトされた」としか感じられないでしょうし・・・。

ですが・・・。
わたくしめは、やっぱりS氏のようなお客様にはあたりたくないなあ～～～。
正直、思うのです・・・。

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それはまだわたくしめが密林マケプレを始めて間もない、
やっと評価がヒトツになったころ・・・。

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自分の私物処分出品の、とあるアーティストの廃盤になった初回限定マキシシングルが売れたのです。
CD・DVDともに1回しか再生したことがなく、大切に日焼けの心配のないところに保管していたので、
いわゆる俺様価格で出品していたものでした。

そのお客様から、購入直後にメールがありました。
密林様からいただく送料以上にかかる配送方法の指定と、
生じた差額を支払うつもりなので口座を教えてほしい、という内容でした。

このメールに、「ヤフオクでもあるまいし、初めまして・・・て、何やねん、このヒト？」
・・・と、お取引することに言い知れない不安を抱きつつ、
お客様には希望の配送方法をとることと、密林様を介さず直接取引することは規約違反なので、
とお断りもいれておきました。
＊ちなみに、このメールに対する返信はありませんでした。お手数をおかけします、
とかそんな言葉も一切なし。

さて、商品到着後・・・。
イヤな予感はものの見事に的中し、お客様からクレームが入りました。
「商品の状態が非常に悪い、商品が汚い、値段に納得がいかないから話し合いたい」
という趣旨の、かなり感情的な文面でした。

わたくしめ、すぐに我が家の大きな子供（夫とも言う）と相談しました。
購入直後のメールにはヤツも「何じゃこりゃ？」と相当な違和感を感じていたのです。

我が家の大きな子供（夫とも言う）

「商品の状態に納得できないのでしたら、送料含めて全額返金させていただきます」
「速攻、そうメールしろ！引きずるな！」

わたくしめ

「うん、そないします！」

その旨、お客様に事務的かつ冷静な文面で返信し、
それに対しての回答を待つことにしました。
同意なしに返金処理したら、まず間違いなく密林様にクレームいれるでしょうし。

翌日来た回答メールは・・・全額返金に同意はしてくださったのですが、
「商品をきれいにしたのはこちらだ」と、商品に対する執着を、
感情的に訴え続ける内容を繰り返していました。
正直、お客様には申し訳ないのですが「これ以上関りあいになりたくないわ～」と思ってしまうほど・・・。
＊ちなみに、出荷前にその商品、こちらでピカピカにしております。
その商品に対し、ケースから綿埃が出てきたとか、ありえないクレームでした。
出荷前に、我が家の大きな子供（夫とも言う）も、商品にキズ・汚れがないのを、
確認済みです。

そのメールを確認後、さっさと返金処理し、送料着払いでの返送を依頼するメールをしたところ・・・。
今度は、着払いを了承しつつも、
「自分は忙しいから郵便局の営業時間内に行く必要のある返送方法は時間がかかる」と、
返信してきたのです。
それなら、コンビニからクロネコや飛脚使うなりして送り返せば済む話やんか・・・。

その後、何日か過ぎ、一向に返送される気配がないな・・・と思っていたころ、
「返送方法の指定がないので送れません。そちらの所有権放棄とみなしますがよろしいですか？」
という内容のメールです。
我が家の大きな子供（夫とも言う）もわたくしめも、このメール読んだ時には唖然としてしまいました。
ほな、どないせいっちゅ～～ねん・・・。
＊そもそも、善意のお客様なら、所有権放棄、という言葉なんて出てこないでしょう。
法律を職業にしているヒトでもない限り、日常的に使う言葉ではないし。

いつも集荷にきてくれるクロネコのお兄さんに確認したら、
着払いは原則送付先の電話番号必須、なんだそうな・・・。

それを聞いて、郵便局に行けない、とかなんとか言ってたのは・・・。
もしかしたら、しぶしぶ返金には応じたものの、商品をやはり諦めきれず、
我が家の電話番号を入手し、直接取引をもちかけるつもりだったのではないか、
と、我々は推測したのでした。
＊この時点で、我々は、刈り取り目的で購入し、難癖を付け、値下げさせ、
仕入値を低くしようとしている、悪質なせどら～だろ、このヒト、という判断を下しました。

そこで、お客様に「レターパックをお送りしますので、それでご返送ください。」とメールし、
さっさと送ったのですが・・・。

その翌々日、またメールが来ました。
返送完了の知らせとともに「包装が過剰だ、ゴミが増える」とのクレーム・・・。
もう、いい加減にして・・・。

不幸中の幸いは「悪い」評価をつけられずにすんだこと。

クレームをいただくと、ぎょっとして感情的に言い返したくもなりますが・・・
ぐっとこらえて、ひたすら冷静に事務的に対応し、受け流すのがええねん、きっと。

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 ＊イタリック文字は追記です。

恐らく・・・というか、十中八九、せどら～の刈り取り目的の購入だと思います。
新参者潰してやれ、という気持ちもあったのでしょう。
この騒動の決着まで、ほぼ2週間かかりましたが、
その間、密林マケプレの私のアカウントへの注文、パタっと途絶えました。
密林様も、事の推移を見ていて、俗に言う地獄サーバー状態にしていたのかも・・・。
（2014年8月10日追記）